Il passeggero della United Airlines picchiato perché non voleva rinunciare al viaggio

Ieri ho appreso da questo video di Federico Pistono la notizia del passeggero di un aereo della United Airlines, picchiato perché non voleva scendere dall'aereo e rinunciare al suo viaggio. Si trattava di un medico in procinto di tornare a casa e che doveva essere in ospedale il giorno dopo. Come alcuni altri passeggeri è stato fatto scendere per far posto a membri dello staff aggiuntivi. Ma, a differenza degli altri passeggeri espulsi, lui non voleva accettare il risarcimento di un voucher da 800 dollari in cambio del rinuncio al volo, così è stato malmenato e trascinato via di peso a causa della sua resistenza.

Le azioni della United Airlines sono scese nei giorni successivi alla messa online dei filmati relativi a questo fatto.

Io sono molto diffidente e sospettoso riguardo le compagnie aeree in generale, perché so che molte vessano i loro clienti in maniera odiosa. Ad esempio ho saputo che in seguito a un overbooking andato male (overbooking = vendere più biglietti dei posti disponibili, sapendo che nella maggior parte dei casi ci saranno degli assenti... appunto, nella maggor parte dei casi, e non sempre!) è stata truccata la bilancia del bagaglio a mano per costringere quello o quell'altro passeggero a rimanere a terra.

Ripeto, sono molto diffidente e sospettoso nei confronti delle compagnei aeree. Ma cerco di non lasciarmi trascinare dall'emozione e dalla fretta quando si tratta di dare ragione o torto.

Osservando questa storia, il pensiero di molti commentatori è andato all'overbooking. I fautori del libero mercato senza se e senza ma direbbero: "Le regole le sai quando acquisti un biglietto. Se non ti piacciono, acquisti il biglietto di un'altra compagnia, oppure fondi tu una compagnia aerea". In realtà questo tipo di argometnazione non sempre regge, perché un'altra compagnia, che tratta meglio i clienti, costerebbe di più, e anche i meno abbienti hanno riditto di viaggiare in posti lontani se ne hanno bisogno, e figuriamoci se ogni volta che si viene vessati da un'azienda la risposta può essere fondarne una. Un governo può intervenire legiferando su questo e proibire l'overbooking, ad esempio, proprio come ha proibito i costi di ricarica per i cellulari, ottenendo il plauso della quasi totalità della popolazione.

Occorre comunque riflettere e non lasciarsi trascinare dall'apparenza. Ad esempio, riguardo la telefonia mobile si poteva ragionevolmente temere che i costi di ricarica sarebbero stati spalmati sulle tariffe di chiamata (anche se ciò non è avvenuto, mi pare, fortunatamente). Analogamente, la proibizione dell'overbooking (o l'aumento dei risarcimenti per le vittime dell'overbooking, etc) potrebbe avere conseguenze sul rialzo dei prezzi dei biglietti.

 Sta di fatto che i tanti aneddoti di vessazione dei clienti e la grande quantità di compagnie aeree che si fanno concorrenza fra loro (e alcune delle quali ogni tanto falliscono) mi fa pensare che un buon posizionamento sul mercato di una compagnia aerea potrebbe essere proprio "La compagnia aerea low-cost che non truffa i clienti", o qualcosa del genere.

Ma questa che ho fatto era solo una parentesi, perché se ho capito bene nel caso di specie probabilmente non si è trattato di overbooking, come ha detto un commentatore:

[...] l'overbooking viene gestito in fase di check in... Non c'è più posto = no carta di imbarco. Penso sia stata una situazione di emergenza nata dopo il check in. In caso si debbano inviare urgentemente manutentori/equipaggio per un altro aereoplano fermo da un'altra parte. In questo caso chiedono a chi è già imbarcato di accettare un indennizzo se lascia il posto. Generalmente si assiste ad un asta al rialzo fino a che non si liberano i posti necessari.

Ovviamente qui qualcuno non ha seguito le procedure in modo appropriato.

Un altro commentatore ha precisato:

[...] i passeggeri selezionati sono quelli che hanno pagato meno e che hanno quindi una priorità più alta nell'essere soggetti a decisioni della compagnia. Viene sempre spiegato in fase di prenotazione sia in agenzia che sul WEB. L'atteggiamento del poliziotto nasce dal fatto che l'interruzione di pubblico servizio va punita e negli USA non si scherza, mi pare... anche se verrà sanzionato per il metodo usato.

Anche se non ero lì, immagino non siano state date ai passeggeri da espellere tutte le spiegazioni.

Per scongiurare il problema sarebbe stato sufficiente fare ai passeggeri un ripassino delle condizioni contrattuali, nonché dar loro un risarcimento che potesse essere percepito come congruo. Queste cose capitano di rado (al contrario dell'overbooking), quindi non vedo il problema di dare a ogni passeggero un risarcimento anche di 1000 dollari a testa (dollari, non voucher).

Prima di leggere l'articolo di Wired sulla vicenda ero stato tentato di scrivere "Comunque se dei poliziotti, a torto o a ragione, ti danno un ordine e tu rifiuti di eseguirlo, non stupirti se usano la forza; la tua resistenza non fa che peggiorare la tua situazione e non ti apporta nessun vantaggio". E invece non è stato così: curiosamente il passeggero, in un momento successivo, è stato riammesso nell'aereo! La sua tenacia e il suo coraggio l'hanno premiato. Beh, anche la sua incoscienza.

Con l'occasione la compagnia aerea concorrente Southwest ha approfittato del fatto per uno slogan: "Battiamo la concorrenza, non te".

Aggiornamento: poche ore fa sul canale YouTube Fame Magazine II è apparso questo video su come usare il Ju-Jitsu per difendersi da United Airlines