Promesse non mantenute --> cliente irritato. Scuse = spazzatura

Riporto l'estratto di una conversazione via email col gestore dell'appartamento che ho preso in affitto per 2 settimane a Masapalomas (Gran Canaria). Nota sui "motivi di salute" citati nel messaggio: non è niente di gravissimo... forse ne parlerò in un altro articolo, essendo un caso curioso e su cui per adesso i professionisti della salute che ho consultato non hanno saputo fornire una risposta utile (né una cura efficace, né una diagnosi precisa).

Ciao [suo nome]

[...]

> Per ció che concerne i lavori ti dico che oggi termineranno. Mi spiace se ti

> abbiamo causato disagi ma come di certo saprai stiamo rinnovando il tutto

> per offrire un servizio migliore. Sono solo lavori di pittura.

Capito. E sono fiducioso del fatto che [nome del complesso di appartamenti] diventerà un luogo fra i migliori di Mesapalomas quanto a rapporto qualità/prezzo, e che potrò quindi indicare a chi mi chiede un consiglio su dove alloggiare a Gran Canaria.

Detto questo, ti racconto cos'è successo ieri in un ristorantino all'aperto dove io ho ordinato una pizza senza formaggio. Mi hanno portato una pizza con formaggio. Quando l'ho fatto notare, la cameriera mi ha detto che quello non era formaggio.

Quando ho insistito (perché c'era della evidente mozzarella), è venuto il cuoco che mi ha detto che quel formaggio faceva parte dell'impasto e che era impossibile fare una pizza senza.

Fortunatamente io mi sono accorto della cosa e ho insistito. E fortunatamente non sono come il figlio di una mia amica che è talmente allergico ai latticini (no, non mi sto inventando niente) che potrebbe anche morire ingerendone una quantità anche minima. Fortunatamente.

E sfortunatamente ci sono cameriere e cuochi talmente stupidi che, anche dopo aver detto loro che non mangio prodotti animali per motivi religiosi (avrei potuto dire "etici", ma volevo semplificare dato che mi parevano duri di comprendonio), continuano a provarci dicendo che comunque di formaggio ce n'era poco, invece di chiedere scusa e farsi perdonare non facendo pagare il pasto al cliente.

Chiaramente quello che ti ho raccontato è un caso estremo e mi guardo bene dal metterti allo stesso livello di queste due persone. Ti ho portato come esempio questo fatto accadutomi recentemente per dirti che una cosa che sembra a noi un dettaglio, magari per un'altra persona è importantissima.

Agli occhi del turista le motivazioni che hai portato (zona non buona, altri utenti online) sono una spiegazione, ma non una giustificazione.

Lui è partito da casa aspettandosi una certa cosa che ha letto online nella descrizione dei servizi, e se quella cosa per qualche motivo non c'è oppure è deficitaria, magari dirà che se l'avesse saputo prima ci avrebbe pensato due volte prima di decidere per questo appartamento oppure un altro.

Pensa se io per motivi di lavoro avessi dovuto fare delle teleconferenze. Mi sarebbe stato impossibile (e avevo specificato che non sono venuto qui a scopo vacanziero, ma per motivi di salute).

Per questo, quando sai che esiste un possibile disagio, è consigliabile dirlo prima al cliente; nel tuo caso, avvertire il turista prima che paghi e prima che parta. Così facendo, se avrà accettato comunque di venire, potrai dire di averlo avvertito e che

quindi non può lamentarsene.

A questo punto potresti chiederti: "ma questo perché trascorre tutto questo tempo a scrivere un messaggio così lungo?".

Ecco perché: spesso, quando scrivo qualcosa che potrebbe essere utile agli altri, ne faccio anche un articolo per il mio blog OPIDOS, magari dopo una eventuale aggiustatina. Nel caso specifico l'aggiustatina consisterà nell'omettere il tuo nome e quello del complesso di appartamenti che gestisci, perché ti ritengo una persona gentile e in buona fede.

Nessuna pietà invece per il ristorante della pseudo-pizza bell'e fatta con formaggio segreto (su cui ci sarebbe da infierire anche su TripAdvisor, se avesse lì un profilo): si tratta di "Café & Té" [No, non fa parte della catena spagnola "Café and Té"; è uno dei tanti localucci "a schiera" sul lungomare di Playa del Inglés]

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Dalla risposta del gestore dell'appartamento:

[...] Mi spiace se il servizio che stiamo offrendo lo ritieni non all'altezza ma questo mi sprona a migliorare il tutto.

Non voglio giustificarmi, ma come ti ho giá detto siamo appena agli inizi... dal giorno in cui siamo diventati gestori di questi appartamenti abbiamo subito iniziato ad apportare migliorie. Migliorie che ovviamente possono causare alcuni disagi (come il rumore causato dall'imbianchino).

Ieri come hai notato abbiamo cambiato il portone dell'entrata. Stiamo provvedendo a cambiare il colore delle pareti. Stiamo provvedendo a cambiare le porte d'ingresso agli appartamenti. Stiamo cercando di stravolgere l'immagine e la sostanza di questo complesso.

L'unico punto in cui non mi sento responsabile é il Wi-Fi. Purtroppo quí a sud di Gran Canaria tutte le strutture sono sulla stessa barca. Capita spesso che all'improvviso (sopratutto nei fine settimana) la velocitá si riduca drasticamente. Questo succede anche a casa mia pur avendo sottoscritto un contratto per una velocitá ed una stabiltá massima! Ma quí purtroppo é cosí! Mi sono stancato di chiamare il servizio clienti perché mi dicono tutti la stessa cosa. Vale per tutte le compagnie.

Ovviamente Marco, il prezzo che noi abbiamo deciso di presentare tiene in considerazione tutto ció.

Crediamo sia un piú che buon rapporto qualitá/prezzo. [...]

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Mia risposta:

[...] Non mi sono spiegato benone. Aggiungo quindi un pezzo all'articolo, ringraziandoti per l'occasione che mi stai dando per essere ancorapiù chiaro coi miei lettori :-)

Secondo me la qualità è all'altezza del prezzo.

L'argomento di cui ti parlavo riguardava altri possibili clienti futuri, per i quali è importante non solo il buon rapporto qualità/prezzo, ma anche il mantenimento di ciò che è stato loro promesso.

Dal punto di vista della percezione del cliente, è meglio un disservizio più grande, ma conosciuto fin dall'inizio, che un disservizio più piccolo, ma inaspettato.
Peggio di entrambe le cose è un disservizio inaspettato quando il cliente viene a sapere che non si tratta di un imprevisto, ma di qualcosa che il gestore già sapeva ma ha taciuto.
E qui il cliente va in bestia, non importa se l'appartamento costasse 100 euro al giorno o 1 euro al giorno.
Hai detto che "ovviamente" il prezzo che hai deciso di proporre tiene in considerazione questo disservizio. Ma serve a poco dirlo quando il cliente ha già pagato e sta già soggiornando nell'appartamento, perché ripeto, lì non è più questione di rapporto qualità/prezzo, ma di aspettativa-riscontro.

Quanto alla responsabilità (da non confondersi con la "colpa"), quella individuata dal cliente, giustamente, non si basa su passaggi a ritroso cronologici o logici.
Se il giorno dopo che ho acquistato un'automobile mi accorgo che ha gli pneumatici difettosi e lo riferisco al concessionario, non mi può rispondere "non me ne sento responsabile, è colpa della Pirelli". Con la Pirelli ci parli tu. Io sono venuto da te, e la responsabilità di avermi venduto quest'automobile per quanto mi riguarda è responsabilità tua al 100%.

Come accennavo, "responsabilità" non significa "colpa"..
Non è tua la colpa del fatto che la connessione funzioni male (come ad esempio ieri sera), visto che non puoi farci nulla. Ma per quanto mi riguarda è comunque tua responsabilità, essendomi io rapportato con te e non la compagnia telefonica.
Se ti lamenterai con la compagnia telefonica per la differenza fra servizio promesso e quello effettivamente riscontrato, la compagnia telefonica non potrà risponderti che la responsabilità non è sua, ma dalla ditta a cui aveva appaltato la costruzione di infrastrutture e che però tarda a montarle. Di fronte a te, la responsabilità è sua. Vale addirittura quando c'è una causa di forza maggiore, come un evento atmosferico o sismico. Il cliente che ha acquistato il biglietto di un concerto che non si è tenuto a causa di un terremoto non può ricevere come risposta "non è colpa nostra se c'è stato il terremoto". Lo so che non è colpa vostra se c'è stato il terremoto, ma è responsabilità vostra se il concerto non si è tenuto; il biglietto va comunque rimborsato.

Venendo al lato pratico, non potendo tu fare in 3 giorni la rivoluzione dell'apparato telematico del sud di Gran Canaria, come puoi agire per essere a posto agli occhi del cliente? Una cosa semplicissima che potrebbe fare la differenza fra la sua soddisfazione e la sua insoddisfazione: avvertirlo prima.
È sufficiente, prima che lui prenoti e paghi, avvertirlo che la connessione Internet non sempre è funzionante.