18 settembre 2015

Poste Italiane - Le deludenti risposte ai miei reclami

Stamattina mi è arrivata la risposta di Poste Italiane al mio reclamo, risposta che fa abbastanza cascare le braccia per i loro problemi di comunicazione interni, o per la loro malafede, o entrambe le cose.

Avevo chiesto il rimborso di quanto avevo speso perché per errore dell'impiegata dell'ufficio postale era stato accettato un pacco per la Svizzera senza che io avessi scritto nel modulo il numero di telefono della destinataria (non pensavo fosse obbligatorio), cosa che aveva provocato il fermo del pacco stesso e quindi la non consegna nel giro di 48 ore, cosa che giustificava l'alto prezzo della spedizione.
Nel reclamo avevo citato anche un disservizio ulteriore: ero stato contattato per telefono e mi era stato chiesto se il pacco, rimasto fermo per il suddetto motivo, sarebbe dovuto tornare a me o se la questione avrebbe potuto risolversi in altro modo (e cioè chiedendo alla destinataria di recarsi all'ufficio postale, cosa impossibile in quanto in quel momento ricoverata in un ospedale a 100 km di distanza da casa sua e senza amici né parenti). Avevo quindi optato per il ritorno del pacco al mittente, ma questa mia scelta è stata disattesa: il pacco, che sarebbe stato inutile se non per la gentilezza dei vicini di casa della destinataria, era stato recapitato contrariamente alle mie indicazioni.

Dalla risposta di Poste Italiane al mio reclamo viene il sospetto che abbiano problemi a leggere  l'italiano o che a loro piaccia prendere per il culo i clienti che probabilmente non faranno causa.

Tale risposta dice, riassumendo, "non ti rimborsiamo perché alla fine il pacco è arrivato", non tenendo conto della necessità di consegna rapida che non c'è stata e il disattendere la mia richiesta di farlo tornare al mittente.

Quando danno risposte del genere, mi chiedo: cosa rispondono a fare? Davvero, non lo capisco.

Vomito.

Aggiornamento: quando sono capitato all'ufficio postale per altri motivi, ho parlato con la direttrice. Mi ha spiegato che nel modulo di reclamo che avevo compilato avrei dovuto farla più semplice, e scrivere semplicemente che il pacco non era arrivato in tempo. Così mi suggerisce di riprovare e compilare un altro modulo seguendo le  istruzioni che mi aveva dato.
Passano i mesi, finché io mi scordo della vicenda. Poi ricevo una telefonata di un operatore che mi chiede spiegazioni su perché io abbia inviato una seconda volta un reclamo. Gli faccio notare che questa telefonata è segno di un notevole difetto di comunicazioni interne, e proseguo spiegando tutto quanto. L'operatore mi ringrazia e mi saluta.
Passano i mesi, finché mi scordo di nuovo della vicenda. Dopo di che ricevo una lettera da Poste Italiane, che reca il seguente testo:

Gentile Cliente, siamo spiacenti di non poter accogliere la Sua richiesta di rimborso per ritardo relativa alla spedizione citata in oggetto, in quanto le indagini effettuate presso il nostro corrispondente esterno hanno evidenziato che i dati riportati sul bollettino di spedizione non erano corretti e di conseguenza la consegna è avvenuta solo dopo aver recuperato le corrette informazioni.
Rimanendo comunque a disposizione per ogni eventuale chiarimento, cogliamo l'occasione per porgerLe distinti saluti.

E così ho cambiato il titolo all'articolo, sostituendo le forme al singolare col plurale.
In questi giorni, dovendo andare alle Poste per altri motivi, ho approfittato per far leggere questa seconda lettera alla direttrice, visto che a suo tempo si era detta sicura del buon esito del reclamo che lei stessa mi aveva suggerito. Ma ho dovuto riassumerle la vicenda perché non la ricordava bene, e inoltre sembra non essere più tanto d'accordo, come lo era un mese fa, sul fatto che per un disguido dovuto a un modulo compilato in maniera incompleta sia responsabile l'impiegata che non avrebbe dovuto accettare il pacco e invitarmi a completare il modulo. Adesso dice che:
 - ci potrebbe essere una corresponsabilità
- sbagliare è umano (WAT ??)
Le ho spiegato che non ho nulla contro l'impiegata che ha sbagliato, e che certo non ne faccio una questione etica, ma di responsabilità. Le ho spiegato che ho voluto mostrarle come Poste Italiane invia lettere che fanno sentire l'utente preso in giro, visto che non tengono conto dei dettagli che ho fornito e sembrano degli inutili copia e incolla.
La direttrice ha fotocopiato la seconda lettera e mi ha promesso che la sottoporrà all'attenzione della sede di Firenze.
Vediamo un po' cosa succede.

Aggiornamento: quando, settimane più tardi, mi sono recato all'ufficio postale per altri motivi, ho colto l'occasione per chiedere alla direttrice se aveva ricevuto una risposta. Mi ha risposto di no e mi ha detto che avrebbe sollecitato. Altre settimane più tardi, stessa cosa. La sede di Firenze non le risponde. Mi ha detto che se voglio posso fare un terzo reclamo.

B L E A H .

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4 commenti:

Maru ha detto...

Ciao, ho scelto il centro postale di Milano Linate a inviare una lettera e mi hanno detto che non è ancora venuto, non a numero csi milano linatedevono chiamare per fare un reclamo

Marco Malatesta ha detto...

Maru, si capisce poco di quello che hai scritto.

Anonimo ha detto...

Ma avete mai provato a compilare il modulo reclami di Poste Italiane, secondo me lo ha creato un imbecille o uno messo li per far irritare gli utenti, Invio un pacco con dei libri, da Roma destinazione Sicilia, prov. Siracusa, il pacco arriva in Sicilia almeno alla filiale SDA di Catania, ma dopo alcuni giorni me lo rivedo tornare indietro con questa motivazione riportata sul bollettino di viaggio, testuali parole: "Restituite per indirizzo errato incompleto" FALSI FINO AL MIDOLLO, magari la motivazione veritiera può essere "NON HO VOGLIA DI LAVORARE" magari ci avrei creduto, ciò che mi fa estremamente rabbia è che non solo l'indirizzo del Destinatario è esattissimo, STAMPATO A CARATTERI CUBITALI IN MANIERA PERFETTA SUL COLLO e trascritto sul cedolino di Poste Italiane Pacchi Ordinari, allo stesso modo, la strada dove risiede appunto il destinatario, rintracciata su GOOGLE MAPS, E' A PROVA DI UN NON VEDENTE, questi disertori della Vanga, molti venuti dall'estero, sono sfruttati fino al midollo e a volte se ne fregano di effettuare la consegna, neanche si scomodano nel raggiungere l'indirizzo di destinazione, forti dell'inefficienza nell'accogliere i reclami o di procedere nei rimborsi a favore dell'utente.

Marco ha detto...

Ok, ma non credo che le scritte sul tuo pacco fossero a prova di cieco più dell'avvertimento che sta sopra allo spazio dedicato ai commenti, dove chiedo di non postare come "Anonimo".

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