23 maggio 2015

Dialogo con grandi aziende: a volte difficile, ma non impossibile

Dopo 2 settimane di convulso dialogo, finalmente ieri ne siamo venuti a capo.

SWSHHHSSSFLASHBAAACK. Acquisto una stampante laser su Amazon.

Cerco di capire come funziona... Ehi. ma il toner non c'è? Non era previsto? Che strano!!

Chatto con un'assistente di Amazon, che mi dice che s'informa e mi fa sapere.

Qualche giorno più tardi inizia una conversazione fra me e lo staff di Amazon (che cambia a ogni messaggio) che dura circa 2 settimane. Buona lettura (alcune parti sono tagliate... il che è tutto dire :-D)

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Abbiamo ricevuto aggirnamento dal nostro al dipartimento competente.Confermando il toner non è incluso.
Grazie per la tua gentilezza e comprensione in merito alle nostre politiche.
Colgo l'occasione per augurarti una splendida serat
Cordialmente,
Abdallah T.

Amazon.it
L'azienda più attenta al cliente del mondo.

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Quando un cliente acquista una stampante di solito si aspetta di trovare dentro almeno un pochino di inchiostro.
Perché non avete specificato che non è così?
Non mi sembra che stavolta siate stati "l'azienda più attenta al cliente del mondo".
Marco

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Innanzitutto desidero scusarmi per il malinteso creato.
Capiamo perfettamente di averti causato dei disagi e non era assolutamente nostra volontà.
In seguito alla tua segnalazione, ti confermo che abbiamo inoltrato la segnalazione al team competente per avvisare e per chiarire sul sito.
Ti informo che noi non sapevamo questo in quanto i prodotti sono forniti dal fornitore.
Se avessimo saputo questa informazione sicuramente l'avremmo avvisato. Ti ringraziamo veramente per la tua segnalazione.
La tua segnalazione, come tutte quelle dei nostri clienti, è fondamentale per aiutarci a migliorare il nostro servizio e la nostra offerta.
Siamo davvero spiacenti di non essere stati in grado di soddisfare le tue aspettative. Spero che in futuro ci concederai l’opportunità di fornirti un buon servizio.
Per questo motivo, per qualsiasi domanda o chiarimento, non esitare a contattarci. Saremo lieti di aiutarti.
Se dovesse esserci qualsiasi inconveniente con il tuo ordine, non esitare a ricontattarci.
Se desideri restituire il tuo ordine, ti confermo che tutte le spese saranno a carico nostro.
Rimaniamo alla tua completa disposizione per qualsiasi ulteriore necessità o richiesta di informazioni.
Certo di una tua comprensione e nella speranza di esserti stato di valido supporto, colgo l'occasione per augurarti una buona serata.
A presto su Amazon.it.

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Ecco il chiarimento: il mio messaggio non conteneva un giudizio etico nei vostri confronti. Quindi apprezzo le vostre scuse ma non è di quelle che ho bisogno.
Se una persona o un'azienda si scusa, significa che ha sbagliato qualcosa (in questo caso la trasparenza), e se ha sbagliato qualcosa allora riconosce che è giusto che lei ripari questo errore.
Se veramente, al di là del semplice chiedere scusa e dichiararvi disponibili, siete intenzionati ad assumervi la responsabilità di quello che in effetti è vostra responsabilità (ripeto, non "colpa" a livello etico, ma semplicemente responsabilità), questo significa che siete disposti a inviarmi gratuitamente il toner che mi aspettavo e che, in mancanza di diverso avvertimento, un cliente normalmente si aspetta quando compra una stampante.
Ve lo dico anche perché se l'avessi saputo avrei acquistato in un negozio non lontano da casa mia, e a conti fatti avrei risparmiato, visto che la stampante era in offerta speciale.

> Se desideri restituire il tuo ordine, ti confermo che
> tutte le spese saranno a carico nostro.

Per me adesso restituire il prodotto non ha senso perché comporterebbe una spesa eccessiva di tempo.
Buona giornata
Marco

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Gentile Marco,
In seguito alla tua e-mail , ti confermo quanto e' stato confermato dal nostro centro di distribuzione che l'articolo "HP MFP M125A LaserJet Pro" viene spedito non includendo il Toner.
Ti informo che Amazon vende gli articoli come li riceviamo dai nostri fornitori ed a questo punto non abbiamo la possibilità di inviarti il toner separatamente.
Ti informo che l'articolo che hai acquistato e' venduto dal venditore terzo "Shockbuy srl" e spedito da amazon.
Per questa categoria di articoli non possiamo effettuare la sostituzione in quanto non possiamo gestire l'inventario del venditore.
In questo caso , se non hai ancora l'intenzione di tenere l'articolo potresti usare l'etichetta di reso per restituire l'articolo ed avere il rimborso.
Ho creato per te un etichetta di reso se desideri restituire l' articolo. Per stampare l'etichetta di reso clicca sul link seguente:
https://www.amazon.it/gp/orc/rml/DYKVT1RGRRMA
Se il link non funziona, assicurati di accedere allo stesso account sul quale hai effettuato l'acquisto. Dopo aver inserito indirizzo e-mail e password, prova nuovamente a cliccare sul link all'etichetta oppure copialo e incollalo nella barra indirizzi del tuo browser.
Nella pagina del nostro Centro resi online troverai tutte le istruzioni aggiuntive sulla spedizione del tuo pacco.
Non dovrai sostenere alcuna spesa aggiuntiva per la restituzione in quanto l'etichetta stampabile è prepagata. Potrai consegnare il pacco all'ufficio postale a te più comodo.
Quando il tuo reso verrà ricevuto dal nostro Centro di Distribuzione, ti invieremo un'e-mail di conferma e l'eventuale rimborso verrà effettuato sulla modalità di pagamento da te scelta al momento dell'ordine.
La procedura di reso potrebbe durare fino a un massimo di due settimane dal momento in cui spedisci il tuo pacco.
Potrebbero inoltre trascorrere dai 3 ai 5 giorni lavorativi affinché il rimborso sia visibile sul tuo estratto conto bancario. Se non dovesse essere visibile dopo tre settimane da quando hai spedito il tuo reso, contattaci per ulteriore assistenza.
Quando il tuo reso verrà ricevuto dal nostro Centro di Distribuzione, ti invieremo un'e-mail di conferma e l'eventuale rimborso verrà effettuato sulla modalità di pagamento da te scelta al momento dell'ordine.
Spero di averti aiutato.

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[...]

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> Gentile Marco,
> In seguito alla tua e-mail, sono spiacente che tu non sia
> soddisfatto dell'articolo ricevuto. Ti ricordo che se l'articolo
> non è di tuo gradimento potrai restituirlo e richiedere un
> rimborso totale, come indicato nelle nostre politiche di reso:

Per la TERZA volta vi ripeto che non mi conviene farlo adesso, perché
l'offerta speciale del negozio che ho vicino a casa mia non è più
valida oggi.
Se avete bisogno che io vi ripeta per TRE volte che ho capito la
politica sul reso e che non m'interessa, siete sicuri di essere
"L'azienda più attenta al cliente del mondo" ?
Comunque ho letto il regolamento e a quanto pare Amazon non è
responsabile di nulla. Ok.
Ciao
Marco

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Francesca, oggi pomeriggio mi sono accorto di una cosa:
sia lo staff del vostro centro di distribuzione, sia il sottoscritto
siamo fulminati.
Perché dico questo?
Ho appena riguardato due messaggi che ho ricevuto da voi l'8 maggio
sulla stampante che ho acquistato, dove si legge:
"Abbiamo ricevuto aggirnamento dal nostro al dipartimento
competente.Confermando il toner non è incluso"
e
"In seguito alla tua segnalazione, ti confermo che abbiamo inoltrato
la segnalazione al team competente per avvisare e per chiarire sul
sito.
Ti informo che noi non sapevamo questo in quanto i prodotti sono
forniti dal fornitore.
Se avessimo saputo questa informazione sicuramente l'avremmo avvisato.
Ti ringraziamo veramente per la tua segnalazione. "
E quindi mi corre l'obbligo di dirvi che, dopo aver acquistato un
toner e tentato di infilarlo nella stampante mi sono accorto che in
realtà un toner nella stampante c'era già.
Facciamo che io non dico nulla a nessuno di questa cosa e voi neanche, ok?
Ciao
Marco

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> Gentile Marco,
> In merito alla tua email, ti ringrazio per il tuo aggiornamento, ti comunico
> che il nostro Centro di distribuzione, su alcuni articoli non può aprire le
> confezioni, pertanto a volte si basano su ciò che viene magari indicato
> nella confezione.

Ma nella confezione non era specificato nulla del genere.
Quindi in base a cosa mi è stata data la conferma della non presenza del toner?

> Mi spiace del problema riscontrato.

A me di nuovo dispiace per i problemi di comunicazione che avete fra colleghi.
Infatti era già chiaro dall'inizio della conversazione che ho avuto
con voi il fatto che sulla confezione quell'informazione non c'era...

Mah
Ciao
Marco

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> Gentile Marco
> Sono davvero spiacente per il malinteso.

Non si tratta di un malinteso: avete comunicato in maniera chiarissima
e io ho capito perfettamente.
Solo che l'informazione era non veritiera. Così io ho dovuto
acquistare un altro toner.

> In seguito alla tua gentile e-mail, ti informo che il nostro centro di
> distribuzione potrebbe aver verificato queste informazioni tramite il
> fornitore o il produttore dell'articolo in questione

Ah, il vostro centro di distribuzione potrebbe aver verifiato queste
informazioni tramite il fornitore o il produttore dell'articolo.
E cioè il fornitore/produttore avrebbe detto "la cartuccia è assente"
quando invece è presente?
Mi sembra molto improbabile.

> desidero solo chiarire
> che il centro di distribuzione può effettuare una ricerca sugli articoli in
> vendita in più di un modo.

Un solo modo va benissimo. L'importante è che non si inventi informazioni false.
Ho ancora da capire, quella informazione, da dove è stata presa.

> Ti ricordo che se l'articolo non è di tuo gradimento, potrai restituire gli
> articoli ordinati o richiedere una sostituzione entro 30 giorni dalla
> consegna, come indicato nelle nostre politiche di reso:

Me l'avete già detto 4 volte, e 4 volte vi ho risposto che non mi conviene, e inoltre non vedo cosa c'entri il gradimento dell'articolo con ciò di cui stiamo parlando.
Suggerimento per l'azienda più attenta al cliente al mondo: evitate risposte standard fuori contesto. Se il cliente se ne accorge s'innervosisce.

Ciao
Marco

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Gentile Marco,
Mi spiace per i problemi che si sono presentati con il tuo ordine e con le incomprensioni ed informazioni errate che ti abbiamo fornito.
Ti posso confermare che facciamo sempre il possibile per far si che le informazioni presenti nel nostro sito siano sempre aggiornate e che tutte le informazioni , anche tecniche, siano presenti nella descrizione.
Confidando di farti cosa gradita, ti confermo che ho emesso per te un Buono Sconto del valore di EUR 5 direttamente nel tuo account.
[...]
Spero di averti aiutato.

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[...]

Mi è stato detto che non era presente nessun toner nella stampante che ho acquistato, e così ho speso inutilmente circa 65 euro per comprare un toner. Lo so che mi sarà utile per quando finirò l'inchiostro, ma io quando finisco l'inchiostro vado a farmi ricaricare il toner per 30 euro, non è che spendo 65 per comprare un toner nuovo (cosa che non è neanche ecologica). Quindi come contentino, il buono da 5 euro che mi avete regalato mi pare un po' poco...
Comunque chiudiamola pure qui.
Ciao
Marco

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Gentile Marco,
Sono davvero spiacente per l'inconveniente creato a causa di un errore involontario da parte nostra,
Mi dispiace davvero tanto non essere stati in grado di soddisfare le tue aspettative.
Spero che in futuro ci concederai l’opportunità di fornirti un buon servizio.
Ti ringrazio davvero tanto per la pazienza e la comprensione che hai mostrato.
Rinnovo ancora una volta le nostre più sentite scuse.
Colgo l'occasione per augurarti una buona giornata.

Rispondendo a questo breve quesito ci aiuterai a migliorare il nostro servizio. La tua opinione è molto importante per noi.

Ho risolto il tuo problema?
[Tasti "Sì" e "No"]

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Ok, ma mia opinioine è molto importante per voi, quindi visto che continuate a chiedermela ve la do, anche se in questo caso mi pare scontato.
Mi pare scontato perché mi sono già lamentato del problema che ho avuto e conseguente danno economico di alcune decine di euro, ho ricevuto da Amazon un buono (non un risarcimento) di 5 euro, e ho spiegato che ovviamente questo è piccolo rispetto al danno che ho subito.
E la vostra risposta qual è?
Le scuse.
Le scuse sono a buon mercato e non servono a restituirmi i soldi che per colpa vostra ho speso inutuilmente (e per favore adesso non ricominciate a parlare di reso perché vi ho già spiegato 4 volte che sarebbe per me un danno ancora maggiore).
Se davvero esiste una vostra volontà di dimostrare l'attenzione al cliente di cui Amazon sventola il primato, la risposta da dare non sono le scuse, ma un risarcimento adeguato, come ho spiegato nell'email precedente.
Altrimenti fate decisamente più bella figura a non rispondermi.
Ciao
Marco

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Gentile Marco,
in seguito alla tua ultima email, ho ricostruito la vicenda relativa alla stampante "HP MFP M125A LaserJet Pro" dell'ordine n. 402-7555140-9575565, per la quale in un primo momento ci avevi segnalato che era pervenuta priva di toner. Tale informazione era stata erroneamente confermata dal nostro Centro di distribuzione, e, successivamente, ci hai segnalato di aver invece constatato che il toner originale era già incluso nella stampante, avendo proceduto ad acquistare autonomamente ed installare una cartuccia di ricambio.
Per venire incontro alla tua richiesta e come gesto di assunzione della nostra quota di responsabilità dell'accaduto (dovuta alla informazione errata fornita dal nostro magazzino), ti confermo di aver emesso per te un ulteriore Buono Sconto del valore di EUR 20,00 direttamente nel tuo account.
L'importo complessivo del Buono Sconto sul tuo account è ora di EUR 25.00.
[...]
Ti ringrazio sin da ora per la tua comprensione.
Spero di averti aiutato.

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Bah, poteva andare peggio. Che fatica, però.

Consiglio finale:

esponi le tue ragioni anche quando dialoghi con le grandi aziende. Non sempre sono un muro di gomma totale, anche se all'inizio potrebbe sembrare.

Un saluto a te, caro lettore, dal Gentile Marco.

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2 commenti:

Laserium ha detto...

Ora ti racconto quello che è accaduto a me, non è proprio la stessa cosa ma c'è un importante punto di contatto.
La mia compagna prenota un volo per andare a trovare un'amica in una capitale europea. La partenza è alle 12:40.
Facciamo il check in la sera prima, alle 20 circa, e arriva la sorpresa: sulla pagina del check in c'è scritto che il volo parte alle 8:00, con quasi 5 ore di anticipo! Strano vero? Oltretutto non abbiamo ricevuto nessun avviso del cambiamento, se non avessimo fatto il check in online non lo avremmo saputo.
Il biglietto è Alitalia, ma il volo è effettuato da KLM, quindi il check in va fatto su KLM. Chiamo il numero dell'assistenza KLM ma un messaggio registrato ci dice hanno problemi al sistema informatico e non riescono a passarci un operatore (e qui comincio a sentire un certo puzzettino). Riproviamo dopo un po' e la solfa non cambia. Fortunatamente (o sfortunatamente) si possono contattare anche da Twitter e Facebook. La mia compagna gli scrive un messaggio su Facebook e quelli rispondono dopo un'ora circa. La sostanza della risposta è: ha fatto bene a contattarci, abbiamo controllato, il volo parte effettivamente alle 8:00.

Ora devi sapere che noi abitiamo a 50 minuti di macchina dall'aeroporto e che lei si era organizzata per arrivarci da sola col treno, ma per quell'ora non ci sono treni, il piano salta. Il giramento di scatole è grande perché a quel punto l'unico mezzo di trasporto sono io che, tra le altre cose, il giorno dopo dovrei anche andare a lavorare.

Sempre tramite Facebook chiediamo se è possibile un imbarco più tardi in giornata o un rimborso. Dopo altri 30~40 minuti arriva la risposta: contatti Alitalia, il biglietto è loro. Sono le 23 e mi attacco al telefono, ma non c'è modo di parlare con qualcuno. Dopo 40 minuti spesi a "non perdere la priorità acquisita" rinuncio, la linea "cade" o diventa muta ogni volta.
Mi rassegno e metto la sveglia alle 5. Arriviamo in aeroporto alle 6:10. Presentiamo la prenotazione alla hostess e questa dice che il volo è già partito. EHHHHH?? COME HA DETTO???

Ok, mi calmo e le spieghiamo quanto è successo. Lei controlla e dice, come se fosse la cosa più naturale del mondo: "il suo volo parte alle 12:40, non ci sono variazioni... effettivamente ieri avevo notato qualcosa di strano sul sistema..."
Ormai ho attivato la modalità zen, non sono arrabbiato e non provo niente. Lascio la mia compagna a farsi 6 ore di aeroporto e io rimonto in auto. Sereno, arrivo a casa esattamente all'ora in cui sarebbe dovuta suonare la sveglia. Vado in bagno, faccio colazione e vado al lavoro, come ogni altro giorno.

Abbiamo inviato un messaggio di protesta, ma la risposta non la ricordo neanche da quanto era inutile. Non ci abbiamo perso altro tempo.

Marco Malatesta ha detto...

Io istituirei proprio il reato di risposta inutile.
E se fossi un Giudice... oh, come mi divertirei...

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