22 maggio 2016

Dottoressa che non risponde al saluto né alla domanda, segnalata all'URP, e...

Ehi, è già passato un anno e un mese! Beh, allora direi che è tempo di pubblicare l'articolo.

Nota importante per non passare da super-mattoide: quando riporto vicende come questa, o come quella del ricorso contro una multa con l'aiuto di Ricorsi.net o come altre che magari riporterò in futuro, si tratta di prove da me effettuate per vedere che succede e condividere la mia esperienza. Insomma, non è che il mio scopo principale sia quello di dialogare costruttivamente con i vari muri di gomma che sappiamo esistere in Italia. Magari a volte scopro con piacere che il muro di gomma ha qualche buco, e quello è tutto guadagnato. Ma no, ti anticipo che non è il caso della vicenda che stai per leggere.

Email inviata all’Ufficio Relazioni col Pubblico della USL 8 di Arezzo (urp@usl8.toscana.it) il
7 marzo 2015:

Oggetto: Comportamento molto maleducato di un’operatrice

Salve.

Non so se ciò di cui sto per dirle è argomento di competenza dell'URP, ma immagino che in caso negativo le avrò rubato pochissimo tempo, di cui in tal caso mi scuso.

Credo che il personale di un ospedale non abbia il solo dovere di svolgere le attività previste dal contratto di lavoro, ma anche quello di attenersi alla buona educazione, aspetto completamente ignorato dall'operatrice con cui stamattina (sabato 7 marzo) ho avuto a che fare, o meglio con cui ho tentato inutilmente di avere a che fare.

Ospedale del Valdarno Santa Maria alla Gruccia, medicina A, bancone, ore 12.30 (orario fissato telefonicamente affinché io firmassi un'autorizzazione, vedi sotto). Ambiente tranquillo, nessun via vai di persone nel corridoio, nessun'altra persona insieme a me al bancone per chiedere informazioni.

Donna in divisa parla al telefono. Mi rivolgo dunque all'altra, fonendoscopio al collo, sguardo sullo schermo del PC, dita ticchettanti su tastiera. La nostra non-conversazione:

- Buon giorno
- [alza lo sguardo dal PC, mi guarda per 1 secondo, torna con lo sguardo sul PC senza dire nulla e ricomincia a scrivere]
- Sono l'amministratore di sostegno di [nome mia parente], devo firmare per dare il consenso ad eseguire un'analisi...
- [continua a ticchettare facendo finta che io non esista]
Rassegnato, aspetto che l'altra abbia finito di telefonare. Per fortuna lei mi parla.

Riguardo a colei che ha rifiutato sia di rispondermi al saluto, sia di spiccicare una sola sillaba per rispondermi, ritengo che questa persona, se ha scelto di svolgere un mestiere che prevede il contatto col pubblico, dovrebbe comportarsi in maniera educata. Non so se nella sua professione è competente oppure no. Ma siccome io, pagando le tasse, sono il suo datore di lavoro, ci tengo a comunicare al vostro ufficio che non voglio avere come dipendente una persona così maleducata.

Poiché questa persona è facilmente rintracciabile visti i dati sull'orario e sul reparto che ho sopra fornito, le chiedo per favore di far sì che sia redarguita da chi di competenza e che le sia intimato almeno di rispondere quando le viene rivolta la parola.
Grazie anticipatamente se mi farà questo favore e risponderà a questo messaggio.

Marco Malatesta

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Risposta dell’URP del 21 aprile 2015:

Oggetto: Riscontro segnalazione

Gent.mo sig. Malatesta,
in allegato le invio il riscontro del Direttore Generale alla sua segnalazione.
Cordiali saluti.

dr.ssa Stefania Massaini
Responsabile Ufficio Relazioni con il Pubblico e Customer Satisfaction
Azienda USL 8 Arezzo
tel. 0575/254161 - fax 0575/254160
e.mail: s.massaini@usl8.toscana.it - urp@usl8.toscana.it

Testo dell’allegato:

Azienda USL - Arezzo
GEN / 0021202 / P del 20/04/2015

Egr. Sig. Marco Malatesta
[indirizzo email]

e p.c. Egr. Sig. Gialli Massimo
Direttore PO2
Ospedale Valdarno

Oggetto: riscontro segnalazione “comportamento molto maleducato di un’operatrice”

Gent.mo sig. Malatesta,
in relazione alla sua segnalazione, dopo aver condotto i necessari approfondimenti tramite il dr. Massimo Gialli, che legge in copia, le comunico quanto segue.
Dalle verifiche effettuate risulta che il giorno 7 marzo 2015, nel momento in cui si è presentato presso il bancone di accettazione del reparto di Medicina A, sia il medico che l’infermiera erano impegnati nel svolgere la propria attività lavorativa. Nello specifico il medico, in servizio presso il reparto di Medicina A, non ha risposto alla sua richiesta in quanto la paziente, della quale la S.V. è amministratore di sostegno, era ricoverata nel reparto Medicina B, per cui non ha compreso la richiesta che le è stata rivolta. Nel frattempo l’infermiera ha terminato la conversazione telefonica e si è resa disponibile a parlare con lei.
Ciò premesso, non posso che esprimerle il mio rammarico per la negativa percezione del servizio che lei ha avuto. Mi preme comunque rassicurarla sul fatto che la sua segnalazione è stata occasione di approfondimento tra gli operatori della struttura, al fine di migliorare i comportamenti di tutti, sia dei protagonisti della vicenda che del restante personale.
Colgo l’occasione per inviarle cordiali saluti

Il Direttore Generale
(Enrico Desideri)

_____
Regolamento di Pubblica Tutela approvato con delibera D.G. n. 220/2008:
In caso di insoddisfazione rispetto alla risposta ricevuta, la S.V. ha diritto al riesame della segnalazione in sede di Commissione Mista Conciliativa, costituita presso questa USL, motivando le ragioni della Sua insoddisfazione e facendo pervenire la richiesta entro 15 gg. dal ricevimento della presente al seguente indirizzo: Commissione Mista Conciliativa USL 8 - Via Curtatone, 54 – 52100 Arezzo. I suoi dati verranno trattati nel rispetto della normativa sulla riservatezza ai sensi del D.lgs. n. 196/03 “Codice in materia di protezione dei dati personali”.

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Mia nuova e-mail del 22 aprile inviata all’URP:

Oggetto: Nuova segnalazione (was "riscontro segnalazione")

Buon giorno. Con la presente email faccio una ulteriore segnalazione, che riguarda la lettera allegata all'email da lei inviatami ieri 21 aprile 2015, con oggetto "riscontro segnalazione comportamento molto maleducato di un'operatrice", recante il riferimento

Azienda USL - Arezzo
GEN / 0021202 / P del 20/04/2015

L'ho letta interamente, compreso quanto riportato in calce, e cioè la possibilità di chiedere il riesame della segnalazione in sede di Commissione Mista Conciliativa, cosa che mi riservo di fare con le modalità lì descritte.

Ma, ripeto, la presente email riguarda una questione diversa. Il problema che voglio sottoporre all'attenzione dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico, piuttosto che i fatti accaduti in data 7 Marzo 2015, riguarda il comportamento che il Direttore Generale ha messo in atto durante la stesura della suddetta lettera, il cui contenuto ritengo offensivo per l'intelligenza di chi lo legge (a tal punto di rappresentare, a mio parere, anche una auto-offesa per lo stesso mittente). Infatti sottintende come accettabili dei concetti palesemente inconcepibili, tanto da farli apparire addirittura grotteschi e necessitanti di temerarietà per essere proposti.

Nella lettera è scritto:

"[...] il medico, in servizio presso il reparto di Medicina A, non ha risposto alla sua richiesta in quanto la paziente, della quale la S.V. è amministratore di sostegno, era ricoverata nel reparto di Medicina B, per cui non ha compreso la richiesta che le è stata rivolta."

Leggere affermazioni del genere è una di quelle esperienze che oltre ad apparire imbarazzanti per chi ha fatto o detto qualcosa, nella fattispecie l'autore della lettera, lo sono così tanto che l'imbarazzo si estende anche all'osservatore, nella fattispecie io.
A questo si aggiunge la noia di rispondere spiegando i motivi per i quali non trovo soddisfacente il riscontro, perché proprio questa è la sensazione che si ha nello spiegare cose ovvie a chi ne è già ovviamente a conoscenza.
Ma lo faccio comunque, per il seguente motivo: se tenta ingenuamente di prendermi in giro un bambino di 9 anni dicendomi che non ha fatto i compiti perché il cane gli ha mangiato il quaderno, lo capisco e lo considero quasi normale; se invece, con argomentazioni di spessore simile, tenta di prendermi in giro una persona con un'età e una carica istituzionale come quelle di un direttore generale di una ASL, allora mi preme comunicargli che i casi sono due: data l'inutilità e inadaguatezza di ciò che ha scritto, o mi chiede scusa (nota: non per quanto è accaduto in ospedale, ma per i contenuti della lettera di riscontro) e rettifica quanto ha scritto, oppure la prossima volta, in un caso del genere che dovesse vedere coinvolto me o un qualsiasi altro utente, farà meglio ad evitare di rispondere, facendo così più bella figura, anche perché eviterà di impiegare in questo modo il proprio tempo lavorativo pagato con soldi pubblici.

Di seguito, come premesso, indico i due assunti deducibili dal passo della lettera sopra citato, e i motivi per i quali sono palesemente improponibili.

1) Primo assunto deducibile dalla lettera di riscontro: "Se una persona rivolge a un operatore una domanda che riguarda un utente ricoverato in un reparto diverso da quello in cui sta lavorando, ne consegue che l'operatore non capisce la domanda" (cito dalla lettera: "la paziente [...] era ricoverata nel reparto di medicina B, per cui [il medico] non ha compreso la richiesta").

La non comprensione di una domanda è una condizione che si verifica non quando l'interlocutore ha chiesto un'informazione di cui non si è in possesso; si verifica piuttosto quando l'interlocutore si è espresso in un'altra lingua, o con parole troppo difficili, o a voce troppo bassa. E nessuno di questi casi rappresenta la fattispecie.

Teorizzando poi, con notevole sforzo di fantasia, che la mia domanda non sia stata compresa, emerge nella lettera un secondo assunto, che del pari desterebbe preoccupazione nell'improbabile caso in cui il mittente credesse davvero in ciò che ha scritto:

2) Secondo assunto deducibile dalla lettera di riscontro: "Se una persona rivolge un saluto e una domanda a un operatore, qualora quest'ultimo non capisca la domanda è accettabile che non risponda né al saluto, né alla domanda stessa"
(cito: "il medico [...] non ha risposto [...] in quanto [...] non ha compreso la richiesta che le è stata rivolta")

Qualunque persona dotata di un minimo di buona educazione sa che, qualora ci sia stata rivolta una domanda che non si è compresa preceduta da un saluto, è buona cosa innanzi tutto rispondere al saluto e poi chiedere all'interlocutore di riformulare la domanda, o chiedergli dettagli sui punti della domanda che non gli sono chiari, etc; ignorare l'interlocutore evitando sia di guardarlo in faccia che di rispondergli è evidentemente segno di grande maleducazione.

La lettera si conclude col rammarico dell'autore per quella che definisce "negativa percezione del servizio" che io ho avuto. Non ammette che sia stata fatta alcuna scorrettezza nei miei confronti contestualmente al servizio, limitandosi ad affermare che sono io ad averne avuta una negativa percezione.

Questo mi induce ad indagare per conoscere, nel merito dei fatti accaduti, l'opinione del lettori di uno dei miei blog e di chi mi segue sui social Network, per verificare se davvero si tratta solamente di una mia percezione. Ma soprattutto sottoporrò ai miei lettori il quesito che davvero mi incuriosisce di più: cosa può spingere una persona a scrivere una lettera del genere e quale utilità vi attribuisce rispetto al non scrivere nulla (omissione che comunque di sicuro non avrebbe espoosto chicchessia al rischio di alcuna sanzione)? Non certo fare bella figura. Quindi davvero per adesso rimango con questo interrogativo. Se questo è il genere di riscontro che un direttore di un ospedale dà a un utente, lo ripeto, a differenza che all'interno della corsia del reparto, in questo caso una non risposta sarebbe stata più gradita.

Buona giornata
Marco Malatesta

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Considerato che alla mia prima segnalazione mi era stata fornita una risposta dopo 2 settimane, e considerato che dalla seconda segnalazione sono passati precisamente 13 mesi, credo di poter dire con sicurezza che questa segnalazione sul comportamento del Direttore Generale non riceverà mai alcuna risposta. Il che, come del resto avevo scritto, è sempre meglio che rispondere prendendo in giro. Sono migliorati, dai.

E tu? Che ne pensi? Stante tutto questo che ti ho raccontato, sono solo io ad avere una "negativa percezione" ? Scrivilo commentando!

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1 commento:

Angelo Marotta ha detto...

Ciao Marco, credo che la lettera del direttore sia stata alquanto fuori luogo; bastava scusarsi o semplicemente, come hai detto tu, non rispondere affatto.

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