Avvocato, vuoi farti ben volere dal tuo cliente?

Questo articolo è rivolto agli avvocati che vorrebbero più clienti, o che vogliono fare di tutto affinché i clienti non diminuiscano. Non è rivolto ad avvocati la cui grande fama assicura loro una larga clientela indipendentemente da come si comportino (a proposito: la grande fama spesso non è meritata, e non necessariamente è indice di maggior pobabilità di vincere una causa come spesso si crede).

Anni fa, contestualmente ad un contenzioso legale, c'era da fare un fax, e chiesi via email al mio legale di inviarlo. Mi rispose che il suo mestiere non era inviare fax, ma fare l'avvocato. Dato il nostro rapporto di amicizia, gli risposi all'incirca così:

Il figliolo di un anziano ospite della casa di riposo in cui sto lavorando dovrebbe in teoria occuparsi di tutto quello che concerne prenotazione dell'ambulanza per le visite, dialogo col fisiatra per l'assegnazione degli ausili, acquisto di farmaci, acquisto di vestiti, etc. Ma se ha portato i su babbo alla casa di riposo significa che non ce la fa più a stargli dietro, che deve fare altro, e che spera il personale della struttura si occupi dell'assistenza a tutto tondo, e così infatti accade.

E nel mondo del diritto? Nel mondo del diritto basta che fai un errorino o sbagli una parola, anche a voce, e automaticamente ti danno il documento sbagliato, o capiscono un'altra cosa, o ti dicono che è l'ufficio è un altro, o ti fanno pagare quando non dovresti, etc.

La persona che meglio dialoga e meglio sa giostrarsi nel dialogo con le istituzioni è l'avvocato, e il cliente si è rivolto a lui anche e soprattutto per ottenere quella sicurezza che da solo non avrebbe.

Quando una persona mi dice "Non faccio causa, perché non ho voglia di perderci tempo" mi viene sempre da rispondere: "Ma che dici? Esiste l'avvocato, che fa il lavoro per te. Tu devi solo andare da lui, spiegargli cos'è successo e lui provvede a tutto". Ho ragione a dire così? Sì, ma solo se si rivolgerà a un buon avvocato.

Credo che il cliente si affidi a un avvocato soprattutto perché gli consente di liberarsi di un peso, proprio quello che l'immaginario collettivo attribuisce alle cause legali. Secondo me a livello psicologico è quasi più importante che vincere la causa. Almeno per me è così.

Non so se hai troppi clienti o se ti piacerebbe averne di più; in quest'ultimo caso sappi che il passaparola positivo fra cliente e cliente avviene non tanto per il fatto di vincere una causa oppure no (se perdi una causa puoi sempre dare la colpa al giudice che ha emesso una sentenza imbecille e imprevedibile), ma per la sensazione di sicurezza e di impegno totale che riesci a dare a una persona durante l'iter del processo.

Mi rispose che in quel periodo era in difficoltà per motivi connessi ai suoi impegni lavorativi, al personale del suo studio e alla situazione familiare (anche se fortunatamente non grave).

Questa la mia ri-risposta al mio amcico avvocato:

Ah, ok. Ma altro è dire "non lo faccio perché non è il mio mestiere"... non è che l'amico cliente ha esigenze diverse da un comune cliente.

A proposito dei comuni clienti, comunque, hai 3 possibilità: 

- dire "non è questo il mio mestiere" (e così non gli dai la sensazione di chi si è tolto, almeno in parte, un peso grazie a te) 

- dire "in questo periodo ho risorse limitate perché etc etc (e così dai la stessa sensazione precedente, anche se per cause giustificabili quanto ti pare) 

- fare tutto il possibile per accontentare il cliente nonostante le difficoltà: prendi in studio un tirocinante in più, assumi una segretaria per un periodo, chiedi a un parente di fare un fax al posto tuo. 

Purtroppo al cliente non gliene frega nulla delle tue difficoltà. O meglio gli può dispiacere, ma gli importa soprattutto dello scopo per il quale ti ha contattato. Quindi magari non ha nessun astio nei tuoi confronti, ma per la prossima causa aumentano le probabilità che sceglierà qualcun altro.

Se sei un avvocato, potresti prendere in considerazione le su riportate riflessioni. E se sei un cliente di un avvocato che inizia a non farti sentire abbastanza sgravato dagl'impicci caratteristici di una causa legale, potresti inviargli il link di questo articolo.

Che ne pensi? Hai commenti da fare? Scrivili pure nell'apposito spazio qui sotto.

Agenzia viaggi "Pensiero Stupendo" di Arezzo: prima e ultima volta che viaggio con loro

Due settimane fa sono stato a Imola a vedere il concerto degli ACDC. Non è il mio gruppo preferito, ma ho accettato volentieri l'invito di un mio amico ad andare per passare una giornata e una serata di svago.

Il concerto è stato divertente. Non posso dire altrettanto del viaggio di andata e di ritorno in pullman, gestito dall'agenzia di Arezzo "Pensiero Stupendo" (facente parte dell'Agenzia Viaggi di Gruppo Srl).

Prima ancora di spiegare il perché, una nota sulla differenza fra gli esercizi commerciali italiani e quelli di USA e Canada: le aziende americane, quando si accorgono di aver sbagliato qualcosa nell'erogare un servizio, rendendolo peggiore delle aspettative, si affrettano a scusarsi e a riparare il danno concretamente. Tanto da trasformare il cliente, da deluso e arrabbiato che era inizialmente, a persona più contenta degli altri che non avevano riscontrato disguidi. Non credo che il motivo di questo risieda unicamente nel timore di vedere macchiata la propria reputazione. Credo che sia anche una questione di cultura, di mentalità, di buona abitudine. Di ciò che si è portati a pensare essere la più normale delle cose da fare. Del resto, persino un italiano (abituato a tutt'altro), se ci pensa bene, capisce che in fondo riparare un danno fatto non dovrebbe essere poi una cosa così fuori dal mondo.

In Italia invece, per avere il riconoscimento e il risarcimento di un danno devi fare causa. Il risultato è che la vinci oppure la perdi, e in entrambi i casi salvo rare eccezioni con quell'azienda hai chiuso tu e le persone che riterranno opportuno imitarti dopo che avrai parlato con loro a voce o che avranno letto un tuo post su Facebook, o dopo che avranno letto un articolo sul tuo blog. Perché in Italia la cultura è un'altra: finché non sono costretto a darti retta, faccio i comodi miei; le tue argomentazioni m'interessano poco.

Non scrivo questo articolo per rabbia o vendetta, né do consigli a sull'affidarsi all'agenzia viaggi Pensiero Stupendo. Scrivo semplicemente i motivi per i quali dopo quel viaggio e dopo l'interlocuzione che ho avuto con lo staff di questa agenzia la mia decisione è quella che hai letto nel titolo; lo faccio perché girando il web ho avuto tante informazioni utili sulle esperienze dei clienti di svariati prodotti e servizi e anch'io voglio fare la mia parte, convinto come sono che le comunicazioni fra consumatori via web siano sacrosante. Sono sacrosante perché possono far sì che le belle esperienze possano essere ripetute da altre persone e che le brutte esperienze non abbiano avuto luogo invano.

Fra l'altro non è detto che tutti i lettori di questo articolo daranno ragione a me al 100%... Riporto semplicemente i fatti, e ognuno li valuterà come crede il modo di lavorare dell'agenzia Pensiero Stupendo e soprattutto sul modo in cui si relaziona nei confronti di un cliente che per responsabilità dell'agenzia stessa ha fatto un viaggio assai disagiato.

Come ho fatto più volte in questo blog, risparmio un po' di tempo adottando quasi interamente la modalità "ti incollo le email che ci siamo scambiati, capisci tutto da lì".

Buona lettura.

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Mia email del 9 luglio che ho inviato dal cellulare a info@pensiero-stupendo.it:

Salve. Mi trovo in questo momento in un bus per un viaggio organizzato dalla vs. agenzia, e cioè quello che porta al concerto degli ACDC a Imola. Purtroppo, nonostante io l'abbia chiesto più volte, l'autista non sta riuscendo a far rispettare il divieto di fumare al piano di sopra dell'autobus. Non ce l'ho con lui personalmente,  ma non è certo mio il compito di far rispettate le regole per garantire che una persona non fumatrice non sia costretta ad avere la nausea per ore di viaggio in una giornata che aveva destinato al divertimento.
Sto valutando di tornare a casa con altro mezzo, in quanto il fumo mi fa davvero stare male.
Mi spiace ma questa è l'ultima volta che usufruisco della vs agenzia.

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L'email arriva sul cellulare di Mario, dello staff di Pensiero Stupendo, presente nel pullman, che per l'ennesima volta prende il microfono e redarguisce chi fuma al piano di sopra, e in più promette che se durante il viaggio di ritorno beccherà qualcuno a fumare farà fermare l'autobus e chiamerà le forze dell'ordine. Il viaggio di andata prosegue, e dopo una piccola pausa, al piano di sopra c'è ancora chi si accende una sigaretta, impunito.

Saltiamo a due giorni dopo il concerto.

Mia email dell'11 luglio a info@pensiero-stupendo.it:

Salve di nuovo. Sono ancora io, la persona che vi ha scritto giovedì pomeriggio, salita sul bus per il viaggio da voi organizzato da Terranuova Bracciolini a Imola a vedere il concerto degli ACDC[...] Trovo solo ora il tempo di scrivere questo messaggio, che avrei voluto scrivere nela notte fra giovedì 9 e venerdì 10. Ma digitare sul cellulare mentre sono in viaggio in pullman avrebbe di nuovo aumentato la nausea, come accaduto qualche ora prima. Né ho potuto scriverlo subito dopo arrivato a casa, perché anziché dormire, dovevo andare subito a lavorare.
Né ho potuto scriverlo subito dopo tornato dal lavoro, perché ero distrutto, per non aver dormito tutta la notte, neanche durante il viaggio di ritorno.
Perché non ho dormito durante il viaggio di ritorno?
Non ho dormito durante il viaggio di ritorno perché non riesco a dormire quando qualcuno sta fumando vicino a me. Infatti, nonostante il membro del vostro staff durante il viaggio di andata avesse specificato che in caso di trasgressione del divieto di fumo il pullman si sarebbe fermato e sarebbe stata chiamata la polizia, così non è stato. Così le mie aspettative da voi suggeite sono state deluse due volte:

- la prima volta, durante la prenotazione del viaggio, visto che sul
vostro sito non c'è scritto nessuna frase del tipo "attenzione: in
deroga alla legge italiana, nel pullman si può fumare", e io mi
aspettavo di poter fare un viaggio potendo respirare normalmente senza
sentirmi male né essere nervoso in una giornata che avevo destinato al
divertimento

- la seconda volta, quando con la suddetta dichiarazione del membro
del vostro staff, mi è stato falsamente garantito il rispetto del
divieto di fumo durante il viaggio di ritorno, facendomi credere che
di notte avrei potuto dormire (se avessi saputo come sarebbero andate
le cose, come ho detto nell'email precedente, avrei valutato il
ritorno con altro mezzo, avvertendo il mio cliente dell'indomani che
il nostro incontro sarebbe stato rimandato visto l'inevitabile ritardo
che avrei fatto).

Sono convinto che la causa di tutto ciò non stia nel menefreghismo del vostro staff, ma nella vostra poca esperienza.
E vi scrivo per consigliarvi di mettere in conto anche questo tipo di eventualità, che evidentemente può accadere.

Cosa fare la prossima volta? Non lo so, perché questo non è il mio mestiere.
Da parte mia posso solo consigliarvi cosa fare, a posteriori, nel caso di specie e in qualunque altro caso in cui un vostro cliente ha subito un danno per responsabilità vostra (ripeto, non per colpa vostra a livello
etico, ma per responsabilità vostra, dato che la vigilanza sul rispetto delle regole spetta a voi).
Si tratta di ciò che faccio io coi miei clienti. E cioè restituire l'importo che il cliente ha pagato, per riconquistare sua fiducia sua e delle persone con cui verrà a contatto... e, al di là di eventuali futuri rapporti, anche come segno di rispetto e come dimostrazione che il vostro dispiacere e la vostra solidarietà manifestatimi durante il viaggio e alla fine del viaggio, erano sinceri e non di circostanza.

Riporto qui di seguito il mio IBAN: [...]

Spero approfitterete di questo mio suggerimento. Immagino di poterci sperare se avrò un vostro riscontro nei prossimi 10 giorni lavorativi.
Buona giornata.
Marco

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Risposta che ho ricevuto il 13 luglio:

Egregio Sig. Malatesta, sono Mario l'accompagnatore del gruppo, onestamente dispiaciuto per quanto ci segnala.
Sono però costretto a FarLe notare che durante il viaggio di ritorno non mi sono assolutamente reso conto di quanto stava accadendo, in parte perché eravamo tutti molto stanchi e, per quanto mi è sembrato, tutto il pullman stava dormendo.
In tale situazione ho, forse erroneamente, considerato non opportuno muovermi tra i sedili, visto che molti occupavano anche il corridoio di transito con le gambe e avrei potuto causare disagi a persone che giustamente volevano riposare.
Come ha potuto notare nessuno ha chiesto soste durante il viaggio di ritorno.
Tali considerazioni derivano anche dalle passate esperienze: al ritorno i passeggeri normalmente sono tranquilli e non ci sono mai stati problemi.
Naturalmente se Lei ha rilevato questo problema, bastava che mi avvisasse e, con l'accordo dell'autista saremmo intervenuti, come sempre facciamo e come abbiamo fatto all'andata.
La nostra agenzia, non è assolutamente perfetta, ma a bordo dei nostri pullman c'è sempre un nostro incaricato a cui rivolgersi per i problemi che possono essere risolti al momento e non a posteriori, questo era uno di quelli.
Allo stato delle cose, e non avendo avuto segnalazioni sul posto, ci sembra di non poter accettare a posteriori la Sua richiesta di rimborso del servizio, che comunque Le abbiamo garantito al migliore dei modi.
Consideri, se vuole, che la partecipazione a concerti come quello degli AC DC e di altri gruppi rock, normalmente comporta problemi ben più rilevanti e di difficile soluzione rispetto a quello che ci ha segnalato.
Certo di aver chiarito la nostra posizione, Le invio i miei più cordiali saluti

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Pistocchi Mario
Pensiero Stupendo di Viaggi di Gruppo Srl
Via Montefalco, 38 - 52100 Arezzo
Tel. +39.335.8344630 - Fax +39.0575.1940374
P.Iva - C. Fisc 013943970515
Iban: IT32B0301503200000003409607

Conto intestato a: Viaggi di Gruppo Srl http://www.pensiero-stupendo.it

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Mia risposta del 14 luglio:

Mario, mi hai dato del tu dal vivo (giustamente) e non c'è motivo che adesso tu mi dia del lei, o mi chiami "Egregio sig." o che mi invii i più cordiali saluti. La cordialità, quando davvero presente, non può prescindere dalla correttezza. Che nella tua email non vedo, dato che non riconosci la vostra responsabilità di aver fornito un servizio diverso da quello che era lecito aspettarsi data la notra legislazione.

È ovviamente falso che mi avete garantito il servizio nel migliore dei modi, dato che il migliore dei modi sarebbe stato vigilare su cosa stesse succedendo anche al piano di sopra, piano dove più di una persona fumava fregandosene delle regole più volte ribadite.
Invece fin da pochi minuti dopo la partenza il servizio già iniziava male, quando è stato detto (da te o dall'autista, non ricordo) che "si può fumare uno alla volta e se a nessuno dà noia", e questo è il peggior modo di proibire il fumo anche in maniera condizionata: è infatti improbabile che ogni fumatore si metta a indagare se a qualcuno dà noia, e che lo faccia ogni volta che sale un nuovo gruppo di persone, così com'è improbabile che il nuovo gruppo di persone venga istruito dalle persone già presenti su questa regola (che
infatti non è stata ripetuta ad ogni in ingresso nel pullman).
In particolare ci vuole un bel coraggio per dire che mi avete garantito il servizio nel migliore dei modi se consideriamo il viaggio di ritorno: dici "per quanto mi è sembrato tutto il pullman stava dormendo"; e allo stesso tempo affermi di non aver potuto vedere tutto il pullman, dato che lo schermo collegato alla videocamera del piano superiore era spento e dato che, come dici, a causa del corridoio di transito occupato dalle gambe di alcune persone, camminare lungo questo corridoio l'hai considerato non opportuno, "forse
erroneamente". Non forse erroneamente. Di sicuro erroneamente. Il corridoio di transito serve a transitare e tu hai il diritto-dovere di transitare per accertarti che le regole siano rispettate.
Inoltre il tuo "mi è sembrato", è evidentemente limitato non solo nello spazio, ma anche nel tempo, dato che a un certo punto ti sei addormentato... mentre altre persone, necessariamente sveglie, si sono messe a fumare. Te lo dico io che proprio per quel motivo non riuscivo ad addormentarmi, e che ho potuto constatare ciò con sicurezza, e non "per quanto mi è sembrato".

Hai un bel coraggio nel dire che sarebbe stato sufficiente avvisarti, e che così tu e l'autista sareste intervenuti come nel viaggio di andata: a parte il fatto che mi rimane molto difficile pensare che se ti avessi svegliato avresti fatto fermare il pullman e avresti chiamato la Polizia come promesso (fra l'altro non avrebbe avuto
senso, perché vedendoti arrivare il fumatore avrebbe subito spento la sigaretta impedendoti di identificarlo), considera due cose: primo, mentre tu stavi dormendo, io sono venuto vicino a te e all'autista, gli ho detto che c'erano persone che stavano fumando, e lui si è limitato a osservare che purtroppo certa gente non conosce
l'educazione; secondo, chiederti di intervenire sarebbe stato inutile, e tu stesso l'hai in pratica affermato in questa tua email dicendo "come abbiamo fatto all'andata". Infatti all'andata era stato inutile: avevi detto più volte al microfono di non fumare, avevi minacciato di fermare il pullman e chiamare la Polizia... dopo quel tuo
avvertimento, nel proseguo del viaggio di andata, varie persone al piano di sopra hanno ricominciato a fumare (evidentemente era facile trovare una posizione per non essere inquadrati dalla videocamera...
ma non per evitare di nuocere al mio apparato cardiorespiratorio).
Insomma, io all'andata ho fatto la segnalazione una volta, due volte, tre volte, quattro volte... Non è servito a nulla. A un certo punto l'utente smette di segnalare e chiede un rimborso, se non un risarcimento.
Ma anche al di là di questo, far rispettare la legge è compito della vostra agenzia a prescindere dalle segnalazioni. E se non sei riuscito a farla rispettare la responsabilità è tua, non mia.
Se a causa di una buca sull'asfalto la tua automobile subisce un danno e chiedi un risarcimento al Comune, il Comune non può difendersi dicendo "nessuno ce l'aveva segnalato". Soprattutto se in passato ci sono state altre segnalazioni per altre buche, segnalazioni correttamente protocollate da chi di dovere, ma senza che nessuno abbia versato un granello di asfalto.

Lo so, il Comune ha dei problemi per via della passata amministrazione, e i ragazzi che vanno in pullman ai concerti rock sono indisciplinati. Ma non è questo il punto. La responsabilità rimane del Comune e dell'agenzia viaggi, e non del padrone dell'automobile danneggiata o del vostro cliente che ha fatto un viaggio da schifo.

Se anche in passato ci sono stati problemi, questo sarebbe stato un motivo in più per vigilare efficacemente, cosa che non è accaduta.
Come ho spiegato sopra, hai anzi fatto il contrario, rassicurato, come dici, dal fatto che i passeggeri al ritorno sono normalmente tranquilli. Sì, è infatti è con totale tranquillità che hanno fumato, senza bisogno di chiedere inutili soste, come pure mi hai fatto notare.

I problemi "ben più rilevanti" che dici di aver incontrato in occasione di altri concerti rock sono evidentemente problemi che la vostra agenzia accetta di incontrare, visto che avete scelto di continuare a viaggiare per itinerari del genere. Non so quali siano questi "problemi più rilevanti" e se siate riusciti a risolverli; so solo che quello di cui vi ho parlato, a tua detta più piccolo, non l'avete risolto e dovreste darvi da fare per capire come prevenirli e accettare, in altri casi, di ripararli. Non serve ammettere che si può
sbagliare o che non tutto può andar sempre bene ("la nostra agenzia non è perfetta") se poi ci si rifiuta di rimediare coi fatti agli inconvenienti di propria responsabilità, e di dimostrare così la propria correttezza e onestà. E di dimostrare la vostra correttezza onestà, la risposta che mi hai dato è un'occasione persa.

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Dopo 2 settimane, nessuna risposta. Quindi immagino che la questione sia finita qui.

Subisco un danno per il quale la responsabilità è dell'agenzia, chiedo un rimborso, la risposta è no perché addirittura la colpa sarebbe mia.

Ed ecco perché con Pensiero Stupendo credo proprio di aver chiuso per sempre.

Couchsurfer, why won't I host you? Perché non ti ospiterò?

[English]
(versione italiana più sotto)

My Couchsurfing profile page starts like this:

Before asking for hospitality I always read entirely my possible host's "About" and "My home" sections (see links on the left of the page, under the picture). Please do the same with me before asking me to host you.

In my "My Home" page I wrote:

Even before introducing my house and my zone, I write some rules that I ask each aspiring surfer to read and accept entirely, declaring it expressively in the couch request. I know it’s not very kind, but actually many people doesn’t read all profile till the end as they should! So, in your couch request you have to write something like "I have read all the rules that are written in your profile and I will respect them". Here they are: [...]

Despite this, I received a message of yours in which you asked for my hospitality without mentioning your acceptance of my rules.

So I wrote you back, asking if you had read my whole profile, and you answered you did.

But you didn't. Or maybe you did, but didn't understand it or forgot it before contacting me. That's why I asked you:

Are you sure?

And your answer was affirmative.

But... in your opinion, why did I ask you if you read my profile, and why after your "yes" I insisted, asking if you are sure? Doesn't it come to your mind that, if I insist, I have a reason to do it?

Now you know it. But it's too late.

I which you a better attention to your potential host's profiles.

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[Italiano]

Il paragrafo "ABOUT ME" della mia pagina del profilo di Couchsurfing inizia così:

[traduco] Prima di chiedere ospitalità leggo sempre interamente la pagina "About" e la pagina "My home" del mio potenziale ospitante (vedi link a sinistra della pagina, sotto la foto). Per favore fai lo stesso con me prima di chiedermi tdi ospitarti.

Nella pagina "My home" si legge: 

Prima ancora di presentare la mia casa e la mia zona, scrivo alcune regole di cui a ogni aspirante ospite chiedo l’espressa dichiarazione di integrale lettura ed accettazione nel messaggio di richiesta di ospitalità. Lo so, non è bellissimo, ma il fatto è che molta gente non legge tutto il profilo fino in fondo come dovrebbe! Quindi dovrai scrivere nella tua richiesta di ospitalità una frase tipo "Ho tutte le regole che si trovano scritte nel tuo profilo e accetto di rispettarle tutte". Eccole: [...]

Nonostante ciò, ho ricevuto un tuo messaggio in cui mi chiedi ospitalità senza menzionare la tua accettazione delle mie regole. Così ti ho riscritto, chiedendoti se avevi letto tutto il mio profilo, e hai risposto che l'hai fatto.

Ma non l'hai fatto. O forse sì, ma non l'hai capito, oppure l'hai dimenticato prima di contattarmi. Ecco perché ti ho chiesto:

Sei sicuro/a ?

E la tua risposta è stata affermativa.

Ma... secondo te, perché ti ho chiesto se hai letto il mio profilo, e perché dopo il tuo "sì" ho insistito, chiedendoti se eri sicuro/a ? Non ti viene in mente che, se insisto, c'è un motivo?

Adesso lo sai. Ma è troppo tardi.

Spero in futuro tu presti più attenzione al profilo del tuo potenziale ospitante.